「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）および厚生労働省告示（令和8年厚生労働省告示第51号）の規定等により、当店のカスタマーハラスメント(以下「カスハラ」と言います。)対応方針を以下のとおり定めます。
Foglia,Monti e Biciカスタマーハラスメント対応方針
当店ではお客様の正当なご意見は真摯に受け止めるとともに、頂きましたご意見を参考にサービスに関する質の向上を目指します。一方で、店員の人格や安全を害する行為や言動に対しては組織として対応することといたしますが、店員個人に過剰な負担がかかると判断された場合には必要に応じて対応を中止し、外部機関に相談、引き継ぎすることとします。これらを踏まえて具体的なカスハラ対応につきましては、下記のとおりとします。
第1条(カスタマーハラスメントの定義)
カスハラとは、1.から3.の項目を全て満たすものとします。
1.顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当店の行う事業に関係を有する者が行う
2.社会通念上許容される範囲を超えた言動により
3.労働者の就業環境が害されるもの
第2条(カスタマーハラスメントの対象となる行為)
カスハラの対象となる行為は、以下に掲げるものとします。
1.店員に対する暴言や威圧
2.店員に対する不当な長時間拘束
3.店員に対する不当な要求
4.店員に対する無断撮影
5.SNSでの脅迫及び強迫
6.当店の所有または他の者から委託された商品、第4条に規定する場所に存し当店が利用する什器、施設、設備その他の物(有形物及び無形物)に対する破壊、損壊および傷害行為
7.その他当店に対するカスハラであると判断される行為
第3条(外部機関に相談する基準)
当対応方針前文に記載される対応を中止する場合の要件は、以下のとおりとします。
1.暴力や器物損壊がある
2.脅迫と受け取れる発言がある
3.退去を求めても応じない
4.店員個人へのつきまといや執拗な連絡がある
5.SNSや口コミサイトでの晒し行為をほのめかす
6.金銭や特別対応を繰り返し要求する
7.店員の心身に明らかな影響が出ている
第4条(カスタマーハラスメント行為を認める場所)
カスハラが認められるとする場所については、以下のとおりとします。
1.当店内
2.当店が入居する建物内
3.当店が出展及び参加するイベント会場
4.当店店員が静止、移動する場所
第5条(カスタマーハラスメントに対する記録)
第1条に定義するカスハラが発生した場合については、事後において以下の内容を書面又は電磁的記録によって保管することとします。
1.発生日時
2.発生場所
3.発生したカスハラに対する第2条に定義する内容
4.相手の氏名や属性
5.相手の要求内容
6.相手の言動
7.対応した店員
8.同席者がいる場合は同席者
9.対応を中止した後の引き継ぎ先の外部機関名
10.対応内容
11.対応した時間
12.録音、録画、メール等の有無
13.店長または当店代表取締役の判断内容
14.再発防止のために必要な対応策
第6条(第5条の記録の保管期間)
第5条に規定する記録の保管期間については、会社法(平成17年法律第86号)第435条を準用します。
第7条(店員個人が所有する物に関する当対応方針の準用)
店員が所有する個人での所有物(有形物および無形物)について、当対応方針を準用します。
附 則(施行日)
この対応方針は、令和8年10月1日から施行します。